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“推诿现象”的背后折射“服务能力不足”
2020-11-17 08:20:32 作者:齐新
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淄博绢纺厂小区内高出路面的自来水“探头”井盖


近日,博山区一家企业的经理向本报反映,他们企业因经常外出开交流会、洽谈会,为工作方便在2009年为单位的一辆商务车办理了ETC卡,直到2015年企业卖了旧车换了新车,卡里还有360多元钱。这张旧ETC卡新车不能用,也没有办法转移到其他卡上。

为退ETC卡里的余额,这位企业负责人首先来到博山高速路口办公室,得到的答复是“在哪里办卡,需要到哪里退费。”于是他又到博山ETC客服网点办理退款手续,先后跑了三次,最后被告知不能办,让去市里ETC客服中心办理。他来到张店一打听,才得知淄博高速路ETC客服中心已搬家了,直到今年9月份才找到新办公室地址,去了二次也没有找到人……

11月12日,在接到企业反映的问题后,记者多次拨打博山ETC客服网点的电话,但一直没有人接电话。记者从网上搜索到了淄博高速路ETC总办公室电话,打过去发现是空号。随后,记者拨打其他区县ETC客服网点的电话咨询后得知,企业ETC卡退费只需拨打95011再拨0转人工服务,提交车牌号、经办人信息,在申报查询核实后,就可把余额转到企业的银行账户。“这样简单的一个退费流程,因为办事人员不了解,却让我们企业跑了5年也没退回余额,真不应该。”这位经理感慨地说。

同样,位于书香路淄博绢纺厂小区的刘先生也遇到了一件烦心事。他向本报反映,他们小区有3幢楼,老旧小区改造后,把小区大门由南楼移到了北楼,但位于北楼东首有一个高出小区主路路面40多公分、占路面宽度1/4的自来水井盖,影响了居民出行也不安全,现在小区改造已接近尾声,这一安全隐患也没整改。

11月12日,接到小区居民刘先生的反映后,记者到现场进行了实地查看。小区业主告诉记者,早在7月中旬小区开始改造施工时,他们就向施工方提出了这个问题,施工方答复“最后由自来水公司一起改造”。期间,小区居民对这一问题也向驻地街道办事处有关部门进行反映,答复是“正在协调施工方和自来水公司”,却没有厘清是规划方、施工方还是自来水方的责任。记者拨打了施工方负责人电话,答复是“这一处水井盖由自来水公司负责,不在老旧小区路面拓宽改造施工范围之内”。记者又拨打了市自来水公司热线电话,答复“小区居民自10月就有投诉,已转淄博新区自来水分公司处理”。淄博新区自来水分公司答复是“已联系淄博绢纺厂,需要企业打井盖迁移申请报告”。

记者问:“你的意思是让居民找淄博绢纺厂,我这样理解对吗?”

这位工作人员说:“我已把单位回复内容向你说明了,如果你听不懂,我可以向你再重复说一遍。”

随后,记者请求这位工作人员告诉淄博绢纺厂负责人的电话,也没有结果。小区居民告诉记者,淄博绢纺厂已破产多年了……

“老旧小区改造是件惠民的好事,希望有关专家和部门今后在规划设计路面拓宽改造方案时不能‘纸上谈兵’,要到现场查看环境现状、施工质量,倾听小区业主诉求,遇到问题及时协调解决。”小区居民说。

“部门之间互相推诿、工作人员机械传达上级回复意见,路面拓宽规划设计方案欠缺等等,这些现象背后从另一方面折射的是服务能力不足。有些部门工作人员对本领域内的相关法律法规或专业知识,学得不全、不深、不透,导致因为没有把握而不敢办、不想办、不会办,遇到问题困难或协调无力,或推诿责任。”市委党校张教授在谈到市民遇到“推诿现象”背后的原因时告诉记者。他说,各部门工作人员练就过硬服务本领,不仅要深学理论知识,还要苦练业务技能,更要掌握与群众的沟通方法,提高协调解决问题的能力。要通过综合学习、消化吸收,能够对工作中遇到的问题多问几个“为什么”,多想几个“怎么办”,抓住主要矛盾,瞄准关键问题,补齐“工作短板”,真正成为岗位的“行家里手”,才能厘清责任,杜绝推诿现象,做到让群众少跑腿,及时为群众解忧排难。


        责任编辑:张强
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